Как работает Претензионка

По-человечески и по шагам: что это, что делать и как это спасёт вас от штрафа.

1. Что это и зачем

Претензионка — это ваш «чёрный ящик» для споров с клиентами. Каждый шаг по спору записывается так, что переписать задним числом нельзя, а в нужный момент из этих записей собирается готовое досье с доказательствами.

Зачем это вам: по закону о защите прав потребителей, если дело дойдёт до суда и вы проиграете, сверх присуждённого клиенту суд добавляет штраф 50 % (половина от всего: товар + неустойка + моральный вред). С 1 февраля 2026 суд может его не взыскивать — но только с того, кто докажет свою добросовестность: что вовремя ответил, предложил решение, а клиент уклонялся. Вот эти доказательства сервис и готовит.

2. Что вы делаете — 4 шага

3. Как это систематизируется

Всё лежит в одном месте и считается автоматически:

• Реестр претензий — все споры списком, с понятными статусами (черновик → уведомление отправлено → доставлено → досье собрано).
• Сроки и неустойка — сервис сам считает законный срок ответа от даты требования и сумму пеней за просрочку, напоминает о дедлайнах — вы ничего не пропустите.
• Неизменяемый журнал — каждый шаг записывается отдельным событием с меткой времени в цепочку, которую нельзя переписать задним числом (любая правка сразу видна — в отличие от скриншотов, которые легко подделать).

4. Как это потом помогает

Когда спор доходит до суда, вы открываете претензию, жмёте «Собрать досье» и получаете PDF, в котором:

• вся хронология спора по датам;
• доказательства отправки и доставки уведомлений — причём доставку подтверждает независимая сторона (трек-номер и статус Почты России), а не вы сами;
• внешняя метка времени — заверяет, что досье собрано именно тогда, а не задним числом;
• код проверки целостности — по нему любой (в т.ч. суд) может убедиться, что журнал не меняли;
• ваши приложенные материалы — скриншоты переписки, фото, чеки, акты, если вы их прикладывали (см. ниже).

Это ваши собранные вовремя факты, на которые можно опереться, чтобы суд снял штраф 50 %. Досье вы скачиваете и храните у себя — оно самодостаточно и работает, даже если с сервисом что-то случится.

5. Как пользоваться — практика

• Когда заводить претензию? Как только клиент выразил недовольство или что-то потребовал — лучше раньше. Спора ещё нет? Можно настроить заранее: когда прилетит, всё уже будет фиксироваться с первой минуты.
• Каким каналом отправлять? Обычно хватает эл. почты или чата площадки. Заказное письмо Почтой с описью — самое сильное доказательство (доставку подтверждает Почта), но нужно не всегда, а когда спор серьёзный и знаете адрес.
• Какое уведомление выбрать? Почти всегда начинают с «Предложение урегулирования» — это первый шаг при любом споре. Остальные — когда нужно сначала осмотреть товар или подключить посредника.
• Приложите свои доказательства. На карточке претензии есть кнопка «📎 Приложить» — грузите скриншоты переписки, фото товара/брака, чеки, акты, экспертизы (jpg, png, webp, pdf). Каждый файл попадает в неизменяемый журнал с меткой времени и хешем и входит в досье. Лучше прикладывать сразу — это доказывает, что материалы существовали и не менялись.
• Что делать с досье? Скачать и хранить у себя. При изменениях в споре — пересобрать (это быстро).

Частые вопросы